Témoignage client
Box concentre ses équipes sur la réussite client
Les équipes Box disposent d’une vision complète de l’expérience client grâce à des solutions de feedback.
Siège social
Redwood City (Californie)
Taille de l’entreprise
+ de 1 000
Secteur d’activité
Technologies
Cas d’utilisation
Aperçu
Une entreprise a besoin de feedback pour améliorer son expérience client. Cependant, ces données ne servent à rien si les employés n’y ont pas accès. Box en sait quelque chose. Grâce à SurveyMonkey, cette entreprise spécialisée dans la gestion de clouds a décloisonné ses données, unifié ses processus de gestion du feedback client et obtenu des informations clés sur l’expérience de ses clients.
Le DÉFI
Exploiter les données pour se centrer sur le client
En 2018, lorsque Box a totalement recentré son approche sur le client, l’entreprise a vite compris qu’elle devait revoir sa stratégie de gestion des données si elle voulait proposer une expérience client de premier plan.
« Personne ne savait où trouver le feedback client. Il n’était pas accessible à tous les employés, loin de là. Nous ne disposions pas d’un système de gestion cohérent à l’échelle de l’entreprise, et les données n’étaient pas agrégées, » se souvient Chase Zenger, Responsable de la réussite client.
Les équipes de Box utilisaient des plateformes distinctes pour différents types de sondages (intégration des nouveaux clients, relations client, satisfaction, etc). Des données étaient collectées, mais elles restaient cloisonnées par les différentes équipes. Leur potentiel n’était pas exploité de manière optimale. Mais lorsque l’entreprise s’est tournée vers SurveyMonkey pour mettre à disposition de ses équipes un flux de données unifié, tout est rentré dans l’ordre.
« SurveyMonkey Entreprise nous permet de recueillir le feedback de nos clients à différents points de contact de leur parcours et de savoir ce qu’ils pensent vraiment à ces moments clés. Quel est leur ressenti ? Sont-ils satisfaits des services fournis ? Que pouvons-nous améliorer ? »
Chase Zenger
Responsable de la réussite client
LA SOLUTION
Un flux de données client unifié et facile d’accès
Pour se centrer véritablement sur sa clientèle, Box a dû unifier ses processus de gestion du feedback client et analyser plus méthodiquement les commentaires.
« Nous avions besoin d’un outil tout-en-un, capable d’analyser le ressenti de nos clients au travers de nos différentes interactions avec eux, » explique Jon Herstein, Directeur client.
Après avoir évalué plusieurs solutions, Jon Herstein et son équipe ont retenu sans hésiter SurveyMonkey Entreprise. D’une part pour sa simplicité d’utilisation (les équipes de Box s’étant déclarées « ravies de l’expérience »), d’autre part pour sa capacité à décloisonner définitivement les données.
« En agrégeant toutes les données de sondage recueillies via SurveyMonkey et toutes les données opérationnelles enregistrées dans nos propres systèmes, nous avons obtenu une vision complète de l’expérience client, » explique Jon Herstein. « Un résultat inenvisageable avec nos logiciels sur site. »
« SurveyMonkey Entreprise nous a vraiment permis d'aller au-delà des attentes de nos clients. »
Chase Zenger
Responsable de la réussite client
Box
RÉSULTATS
Une vision à 360° de l’expérience client
En optant pour un abonnement SurveyMonkey supérieur, Box a bénéficié de capacités de niveau Entreprise et a gagné à la fois en contrôle et en visibilité. Grâce à l’accès direct aux API et à l’intégration de SurveyMonkey à de nombreuses applications dont Salesforce et Zendesk, Box a pu intégrer le feedback de ses clients à son entrepôt de données, à ses outils d’analyse et à l’ensemble de ses processus.
L’équipe chargée de la satisfaction client, l’équipe commerciale et les dirigeants de Box ont désormais « une vision d’ensemble sur les interactions avec leurs clients et sur le ressenti de ces derniers, ainsi que sur leur positionnement par rapport à leurs pairs, » explique Jon Herstein. « C’est un formidable atout. »
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